Profesjonalna obsługa klienta

Trudny klient – komunikacja dla zaawansowanych ( część II)

Umiejętność skutecznego komunikowania się jest podstawowym narzędziem w pracy
z klientem. Przydatna w takim kontakcie jest znajomość technik wywierania wpływu, ale również rozwinięte umiejętności komunikacyjne. W sytuacji pracy z tak zwanym trudnym klientem potrzeba jednak szczególnego przygotowania. Niezbędna jest tu znajomość charakterystyki takiego klienta, umiejętność radzenia sobie z jego gniewem i zastrzeżeniami oraz dostosowanie do niego odpowiedniego stylu zachowania.

Moduł I: Kim jest „trudny klient”?

  • nasze widzenie świata i ludzi i i jego wpływ na relacje z klientem;
  • przekonania czyli twoje „prawdy oczywiste”;
  • cykl powstawania „trudnego klienta” – pułapka osądzania;
  • sposoby wyrażania emocji przez klienta;
  • co jest trudne w kontakcie z poirytowanym lub niechętnym klientem?

Moduł II: Cztery obszary umiejętności komunikacyjnych i ich wpływ na ludzkie zachowania

  • umiejętność przekazywania informacji;
  • umiejętność odbioru informacji;
  • umiejętność budowania dobrej relacji;
  • umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach – reklamacje, spory, kłótnie, stres.

Moduł III: Skuteczna komunikacja – ciąg dalszy

  • bariery w przekazywaniu komunikatów;
  • „język akceptacji”;
  • fakty-uczucia-opinie i sposoby ich wyrażania w procesie komunikacji;
  • pozytywne przeformułowania.

Moduł IV: Techniki wywierania wpływu na klimat w rozmowie z klientem

  • techniki dostrajania;
  • parafrazowanie;
  • aktywne słuchanie;
  • odzwierciedlanie;
  • dowartościowanie;
  • technika „magicznego TAK”.

Moduł V: Techniki wywierania wpływu na ludzi – ciąg dalszy

  • reguła wzajemności;
  • reguła podobieństwa;
  • „pozorne ustępstwa”.

Moduł VI: Zastrzeżenia klienta – jak sobie z nimi radzić

  • technika „echo”;
  • technika „zdarta płyta”;
  • czym warto pamiętać w przypadku obiekcji i zastrzeżeń.

Moduł VII: Typologia klientów

  • cztery podstawowe style zachowań klientów;
  • pożądane zachowania wobec 4 typów klientów.

Moduł VIII: Jak postępować z gniewem innych – podstawowe zasady

Jeśli interesuje Państwa powyższe szkolenie prosimy o kontakt pod numer telefonu 0 22 811 12 22 lub e-mail: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.

 

Trudny klient – komunikacja dla zaawansowanych oraz radzenie sobie z konfliktami w miejscu pracy

Umiejętność skutecznego komunikowania się jest podstawowym narzędziem w pracy z klientem. Przydatna w takim kontakcie jest znajomość technik wywierania wpływu, ale również rozwinięte umiejętności komunikacyjne. W sytuacji pracy z tak zwanym trudnym klientem, która nierzadko rodzi konflikty, potrzeba jednak szczególnego przygotowania. Niezbędna jest tu znajomość charakterystyki takiego klienta, umiejętność radzenia sobie z jego gniewem i zastrzeżeniami oraz dostosowanie do niego odpowiedniego stylu zachowania.

Moduł I: Kim jest „trudny klient”?

  • nasze widzenie świata i ludzi i i jego wpływ na relacje z klientem;
  • przekonania czyli twoje „prawdy oczywiste”;
  • cykl powstawania „trudnego klienta” – pułapka osądzania;
  • sposoby wyrażania emocji przez klienta;
  • co jest trudne w kontakcie z poirytowanym lub niechętnym klientem?

Moduł II: Cztery obszary umiejętności komunikacyjnych i ich wpływ na ludzkie zachowania

  • umiejętność przekazywania informacji;
  • umiejętność odbioru informacji;
  • umiejętność budowania dobrej relacji;
  • umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach – reklamacje, spory, kłótnie, stres.

Moduł III: Skuteczna  komunikacja – ciąg dalszy

  • bariery w przekazywaniu komunikatów;
  • „język akceptacji”;
  • fakty-uczucia-opinie i sposoby ich wyrażania w procesie komunikacji;
  • pozytywne przeformułowania.

Moduł IV: Techniki wywierania wpływu na klimat w rozmowie z klientem

  • techniki dostrajania;
  • parafrazowanie;
  • aktywne słuchanie;
  • odzwierciedlanie;
  • dowartościowanie;
  • technika „magicznego TAK”.

Moduł V: Techniki wywierania wpływu na ludzi – ciąg dalszy

  • reguła wzajemności;
  • reguła podobieństwa;
  • „pozorne ustępstwa”.

Moduł VI: Zastrzeżenia klienta – jak sobie z nimi radzić

  • technika „echo”;
  • technika „zdarta płyta”;
  • czym warto pamiętać w przypadku obiekcji i zastrzeżeń.

Moduł VII: Typologia klientów

  • 4 podstawowe style zachowań klientów;
  • pożądane zachowania wobec 4 typów klientów.

Moduł VIII: Jak postępować z gniewem innych – podstawowe zasady

Jeśli interesuje Państwa powyższe szkolenie prosimy o kontakt pod numer telefonu 0 22 811 12 22 lub e-mail: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.

 

Telefoniczna obsługa klienta – komunikacja jako podstawowe narzędzie w kontaktach z klientem

W telefonicznym kontakcie z klientem oprócz podstawowych zasad, jakimi rządzi się skuteczna komunikacja, dochodzą jeszcze te, związane właśnie ze specyfiką kontaktu przez telefon. Obsługa klienta w takiej formie wymaga dobrego przygotowania, dlatego proponujemy Państwu powyższe szkolenie.

Moduł I: Praca z telefonem

  • podstawowe zasady posługiwania się telefonem w miejscu pracy – przygotowanie rozmów wychodzących i przyjmowanie przychodzących;
  • jak zrobić „dobre wrażenie” w rozmowie telefonicznej;
  • dlaczego to, czego nie widać, wpływa na jakość twojej rozmowy;
  • jak „oswoić” telefon w pracy;
  • odczytywanie komunikatów niewypowiedzianych przez klienta;
  • praca z głosem.

Moduł II: Skuteczna komunikacja interpersonalna

  • co ma wpływ na efektywność komunikowania się i kto odpowiada za zrozumienie  komunikatu czyli moja skuteczność jako nadawcy i odbiorcy;
  • jaką rolę odgrywa komunikacja werbalna a jaką niewerbalna w procesie komunikowania się  i  jej wpływ na wiarygodność rozmówcy;
  • rola zmysłów w komunikacji telefonicznej;
  • główne kanały komunikacji :wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy;
  • techniki dostrajania się do rozmówcy i kierowania rozmową;
  • narzędzia komunikacji werbalnej – jakie i kiedy najlepiej stosować;
  • typowe bariery występujące w procesie komunikacji – przyczyny powstawania
    i sposoby ich omijania;
  • zachowanie rodzi zachowanie” – czyli  jak dostrajać się do rozmówcy w trakcie rozmowy telefonicznej?
  • wrogowie i sprzymierzeńcy porozumienia;

Moduł III: Informacja zwrotna

  • cechy dobrej informacji zwrotnej;
  • jak radzić sobie z krytyką;
  • asertywne przyjmowanie opinii.

Moduł IV: Emocje i ich wpływ na przebieg procesu komunikacji

  • emocje – skąd się biorą i do czego służą;
  • sposoby radzenia sobie z emocjami rozmówcy oraz własnymi w trakcie rozmowy telefonicznej

Jeśli interesuje Państwa powyższe szkolenie prosimy o kontakt pod numer telefonu 0 22 811 12 22 lub e-mail: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.

 

Informator szkoleniowy


Imię i Nazwisko:

Email:

Kalendarz szkoleń

<<  Lutego 18  >>
 P  W  Ś  C  P  S  N 
     1  2  3  4
  5  6  7  8  91011
121314151718
192021222425
2627    

Zaufali nam

  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow

Ta strona używa plików cookies. Korzystając z tej strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki. Jeżeli nie wyrażasz zgody - zmień ustawienia swojej przeglądarki. Dowiedz się więcej z naszej polityki prywatności. .

Akceptuje pliki cookie na tej stronie

EU Cookie Directive Module Information